Mark Gallagher demanda a StubHub por entradas canceladas del Mundial

Mark Gallagher no se quedó solo sin Mundial. Se quedó también sin paciencia.

El aficionado de Vancouver ha decidido llevar a StubHub a los tribunales, encabezando una demanda colectiva propuesta en Canadá tras ver cómo la plataforma de reventa cancelaba sus entradas para la Copa del Mundo —y las de miles de hinchas más— a pocas horas del inicio del partido.

Compró en febrero un par de butacas de primera categoría, valoradas en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Durante semanas, días y hasta horas antes del encuentro, StubHub le aseguró que las entradas aparecerían en su cuenta en línea de FIFA. Nunca llegaron. La cancelación se produjo el mismo día del partido.

Recibió el reembolso. No el partido. Y eso, para él, no se arregla con dinero.

Gallagher ha presentado en Vancouver una demanda colectiva en la que reclama daños punitivos y acusa a StubHub de una “conspiración de engaño” por ofrecer a la venta entradas “que sabían que no serían o no podrían ser honradas”. Es la primera acción de este tipo en Canadá contra la compañía, tras movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas del Mundial. De momento, las acusaciones no han sido probadas ante un tribunal.

Mientras tanto, la promesa estrella de la empresa, su “FanProtect Guarantee”, empieza a sonar hueca para muchos aficionados. El eslogan promete reembolsos o entradas de sustitución “en un plazo de 5 días hábiles”. La realidad, según ha constatado CBC News, es una legión de clientes atrapados en retrasos, disputas y laberintos de atención al cliente para recuperar su dinero.

StubHub rechazó responder preguntas detalladas sobre sus políticas de reembolso y disputas. Prefirió enviar un comunicado genérico: su objetivo, dijo, es meter “a cada aficionado en su evento, siempre”, y, si algo sale mal, encontrar entradas de reemplazo. “No queremos dar un reembolso y ningún aficionado quiere recibirlo: queremos que vayas a tu evento”.

Las historias que siguen dibujan un escenario muy distinto.

Viajes perdidos, dinero perdido

Kelly Mongillo hizo 10 horas de carretera desde Barrie, Ontario, hasta Nueva Jersey para ver un partido del Mundial el 13 de junio. Llevaba a su padre, ya mayor. Entre hoteles, gasolina y comida, gastó 2.500 dólares. Sumó otros 1.800 en entradas compradas a través de StubHub.

La cancelación llegó el mismo día del partido, cuando ambos esperaban a las puertas del estadio.

Mongillo habla de “pérdidas financieras significativas y una decepción” que el famoso FanProtect Guarantee ni roza. Dice que la garantía genera “una falsa sensación de seguridad” y que, pese a las reiteradas promesas de entradas de reemplazo si las originales fallaban, StubHub se niega a cubrirle los gastos de viaje.

La letra pequeña del “Global User Agreement” de StubHub incluye una renuncia con la que intenta blindarse frente a demandas de clientes de Canadá y Estados Unidos que busquen algo más que el valor nominal de las entradas: nada de hoteles, vuelos, ni honorarios legales asociados a cancelaciones.

Tras contar su caso en CBC News en junio, la empresa reaccionó: le ofreció un reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Aceptó las entradas, pero asegura que StubHub ha incumplido desde entonces la parte del reembolso en efectivo.

El mensaje para el aficionado es claro: si tu viaje se viene abajo, StubHub solo se hace responsable, en teoría, del papel de acceso al estadio. Todo lo demás corre por tu cuenta.

El abogado como vía rápida

Jennifer Hale, de Toronto, pagó cerca de 3.000 dólares por entradas a través de StubHub para un partido de Canadá el 12 de junio. La plataforma canceló la operación. Ella pidió el reembolso de inmediato.

Un mes después, seguía esperando.

Hale relata llamadas constantes, promesas de resolución “en 72 horas” que se repetían una y otra vez, y la última respuesta: podía tardar hasta 45 días. Sin dinero, sin partido y sin una explicación concreta.

Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió no esperar más. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado en Estados Unidos que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub.

En una carta amenazando con acciones legales, Radetic exigió el reembolso íntegro y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios, acusando a la empresa de “posible fraude, representación negligente y incumplimiento de contrato”.

La reacción fue inmediata. El domingo, StubHub lo llamó y poco después el dinero apareció en su tarjeta de crédito.

La compañía no explicó por qué responde con tanta diligencia a quienes llegan acompañados de un abogado o de los medios de comunicación, mientras otros clientes pasan semanas en espera. Para rematar, Radetic recibió después una encuesta de StubHub preguntándole cómo había disfrutado del partido… al que nunca entró.

El mensaje implícito es incómodo: quien presiona con herramientas legales cobra antes. Quien no, se resigna a la cola.

Un laberinto llamado arbitraje

Cuando el cliente no está de acuerdo con una decisión de StubHub, la política oficial lo envía a un proceso de arbitraje en Estados Unidos. Nada de tribunales ordinarios, nada de demandas abiertas de forma sencilla.

Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub de Estados Unidos y Canadá. Habla de un sistema diseñado para desalentar al consumidor.

Según Clements, la empresa ha cambiado hasta siete veces en 14 meses la dirección a la que los usuarios deben enviar, por correo certificado, sus “notices of dispute”. En la versión canadiense del sitio, StubHub.ca, ni siquiera aparece información clara sobre dónde y cómo presentar una disputa formal.

StubHub se negó a explicar los cambios constantes de dirección o la falta de instrucciones en su web canadiense.

Para Clements, el objetivo es evidente: hacer el camino tan enrevesado y agotador que muchos desistan antes de reclamar. Lo que está en juego no es solo un reembolso, sino el precedente: que un cliente pueda decir a otros que ganó, que recuperó su dinero con intereses y hasta daños punitivos.

Cuando la cancelación también deja beneficios

Hay un detalle que muchos aficionados desconocen: StubHub puede ganar dinero incluso cuando no cumple con la entrega de las entradas.

Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica el mecanismo. Cuando StubHub devuelve el dinero al comprador, recupera ese importe cobrando al vendedor el precio íntegro de la entrada, aunque la empresa nunca haya tenido físicamente ese ticket. Lo justifica como una forma de disuadir listados fraudulentos.

El resultado, según Nichols, es contundente: “Cobran al vendedor una multa del 100 por ciento de cada entrada que no entrega. Lo que significa que StubHub gana dinero en cada pedido que no cumple”.

Las políticas para vendedores de la compañía son claras al respecto: si el vendedor “deja caer” una venta, StubHub cargará en su método de pago “un importe igual al mayor de (i) el 100 % del precio de las entradas vendidas o (ii) el importe total incurrido por nosotros para remediar la venta caída”.

En otras palabras: el fallo del sistema no siempre supone una pérdida para la plataforma. A veces, al contrario.

El negocio del interés

La otra gran batalla se libra en el tiempo. El tiempo que StubHub retiene el dinero de los aficionados.

Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a la empresa a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Le cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal: quiere que se reconozca el coste de que la compañía haya tenido su dinero durante meses.

Su argumento es directo: mientras los aficionados esperan, StubHub se sienta sobre esos fondos y genera intereses. En su informe de resultados de noviembre de 2025, la empresa reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año anterior. StubHub no quiso comentar nada sobre ese punto.

Ripley ve un patrón: una empresa que el año pasado facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas en todo el mundo, reteniendo el dinero de clientes durante largos periodos, como si fueran pequeños préstamos sin coste.

“Hay algo que no está bien”, resume. Para él, StubHub funciona “casi como una institución financiera”: el cliente deposita, la empresa genera intereses y, si el producto final —las entradas— no llega, el aficionado solo recibe su capital, nunca el rendimiento que ese capital generó.

La pregunta ya no es solo si StubHub devuelve el dinero cuando cancela una entrada. Es cuánto tiempo lo retiene, cuánto gana con ello y quién asume el coste real cuando el partido empieza… y el aficionado se queda fuera del estadio.